各位领导，同志们：
    大家好。
    11月6日厅中心组学习会后，我们总队就对开展深入学习实践科学发展观活动进行了动员部署，根据部署安排，经过20多天的学习，我在思想认识、工作学习等各方面都有了提高。现在我的工作主要是信访日常工作，用科学的发展观指导信访工作实践，必须坚持树立正确的信访观，正确把握信访工作规律，积极探索与信访形势和任务要求相适应的工作方法。科学发展观的内涵丰富，这里，我选取的切入点是以人为本，从这个科学发展观的核心出发，谈谈对信访工作的指导，具体而言，有以下三点：
    一、立足民生，树立良好服务意识。
    信访来源于群众，其主体是人。信访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，希望得到各级政府和有关部门的帮助。建设行业民生性很强，信访工作热点、难点多，如城镇房屋拆迁、城乡规划管理、工程质量安全等，群众来信来访反映问题的也很多，我们平均一年收到的投诉件有一千多件，接待群众来访都会有一千四五百人。科学发展观的核心是以人为本，作为信访工作者，以科学发展观指导信访工作，就必须坚持以人为本，把最广大人民的根本利益作为一切工作的根本出发点和落脚点，多倾听群众的呼声，了解群众的疾苦，解决群众的困难，维护群众的合法权益。信访工作是面向群众、服务群众的窗口，工作人员的一举一动都代表厅机关的形象，一个微笑、一句关切的话语也许就能化解群众心中的不平和怨气。以人为本做信访，就必须要有“五心”——要热心：要热情接待，微笑服务，对群众反映不是本系统职责的，也要热心帮其找出路、想办法；要有宽容心：能够包容群众的怨愤，厅机关没有办理具体的业务，群众信访是因为其反映的问题在基层没有解决好，心中难免有怨，要多包容多理解，化误解为理解；要耐心：认真听取群众诉求，群众不是专业人员，没有专业知识，不懂专业术语，加上有些信访户年纪大、表述不清，必须耐心听取群众的诉求，找出问题的症结所在，对症下药解决问题；要真心：关切群众困难疾苦，对确实有困难的群众，在政策法规允许的范围内予以救助，解决群众的实际款难；要有决心：切实解决群众反映问题，对群众的合理诉求，要尽全力解决要到位，根据现行政策法规暂时不能解决的，要解释说明到位，取得群众理解。要用这“五心”，树立为了群众、依靠群众、服务群众的意识，立足群众，想群众所想，急群众所急，解群众所难，实实在在为群众解决实际问题，实实在在为群众提供服务。
    二、用心做事，全力化解矛盾纠纷。
    科学发展观指出：“群众利益无小事。和谐社会建设，要从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，为群众多办好事、实事”。信访工作面对的是广大群众，解决的就是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。做好信访工作，就必须要用心尽力，做过细的群众工作，采取一切可能的方法措施，解决群众反映的问题。
    首先，要完善制度规定，做到有章可依。去年以来，我们先后修订了厅《信访工作责任制》、《处置群体性上访事件工作预案》和厅机关信访复查复核答复意见书格式文本，制定完善了重大信访信息报送制度、突出信访问题呈报制度等一系列制度规定，将信访工作责任落实到具体处室单位，具体工作人员。这些都为信访工作提供了制度基础，落实了工作责任，使信访工作有章可循、有规可依。当突发性事件发生时，各部门能够按照预案要求立即行动，防止事态进一步恶化。仅今年10月，我们已经根据预案处理了3起群体性滞留上访事件，较好地维护了厅机关的信访工作秩序和正常办公秩序。
    其次，深入排查化解问题隐患。去年以来，厅里先后开展了矛盾纠纷排查化解、春节和全国、全省“两会”前后矛盾纠纷集中排查调处活动、重信重访专项治理和奥运维稳排查等工作，切实解决了一批群众反映强烈的问题，维护了群众合法权益。在集中整治的同时，我们还坚持日常排查，按月要求厅机关各处室、各地上报排查情况，及时掌握动态；做好日常办信接访，对发现有进京信访或过激行为苗头的，及时疏导劝阻，教育群众依法信访，同时督促地方处理解决。
    第三，认真落实信访督办督查。对群众多次反映仍未解决或彻底解决的信访问题，目前我们主要采取通报、约谈及函告当地政府三种方式，抓好信访件的跟踪督办。从运作情况看，采取这三种方式督办的信访件，处理进程都有了不同程度的推进，部分问题已得到解决。为了推动信访事项的解决，我们还多次配合业务处室处理重点突出信访问题，到地方调查取证、督查督办，如仓山区首山旧屋区改造问题、莆田后塘片区改造项目等；针对个别涉及多业务处室的信访问题还牵头主持各处室、地方有关部门召开协调会，如海润滨江业主反映规划变更问题、赵雨生反映危房改建问题、林登湍反映小区绿地规划问题等，一方面减轻了业务处室的工作压力和负担，另一方面推动了基层解决问题的进度和力度。
    三、汲取意见，推动整个行业发展。
    信访工作是体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，通过信访渠道可以传达基层群众正确的意见和建议，及时为行业提供有用的决策信息，为行业完善有关法律、法规和政策提供参考。目前，这一点是我们信访工作中的薄弱环节，现阶段对群众来信来访的处理大部分是就事论事，发现一起、处理一起，对群众信访问题背后的深层次原因思考不多，针对信访事项涉及的普遍性问题改进工作不够，在行业决策上的发挥建言献策作用较弱，还有待于进一步加强，按照科学发展观的要求“细心体察群众愿望和利益要求的变化，使我们的政策措施更全面、更准确地反映群众利益，使我们的工作更好地、更有力地体现群众的利益”。
    科学发展观要求我们“正确处理人民内部矛盾，善于化解不和谐因素”，在科学发展观对信访工作的指导下，我们要进一步认清形势、明确任务、抓住重点，夯实基础，依法规范信访工作，加大依法治本力度，真正把处理群众来信来访的过程，变成为群众排忧解难的过程，变成和群众密切联系的过程。

原作者：
来 源：福建省建设厅
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