为了回顾家居行业十年发展史，总结品牌打造和企业经营的得与失，探寻行业发展面临的机遇和挑战，搜房家居网与北京商报联手打造"中国家居这十年"大型原创栏目,采访对象为家居行业内的资深专家和在行业内有品牌影响力的重量级企业老板。



 
本期嘉宾：北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨先生

时间：2007年4月10日上午10：00

地点：搜房网会议室

访谈记者：北京商报  吴厚斌

独家网络支持：搜房装修家居网

访谈实录：

【记者】大家好！这是搜房装修家居网与《北京商报》共同主办的中国“家居这十年”大型原创访谈现场。今天我们请到的访谈嘉宾是北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨先生，我是吴厚斌。刘晨秘书长真正涉入家居行业2000年，那一年也是《北京商报》创刊的一年，但是经过五年的时间，他了解中国家居，更了解北京家居行业十年乃至更长的发展史，成为行业里面公认的专家，而我还只能做我的吹鼓手，文字匠，跟刘晨秘书长比起来他永远是我的大哥。在圈内大家首先称刘秘书长“小秘”，看起来有点暧昧关系，其实这是很亲切的一种称呼，确确实实把他当成一个非常好的朋友、哥们，更重要这个协会做的工作就是服务。首先我们从服务谈起。先谈谈关于北京市场协会家居市场分会这个组织，怎么能够在林林总总的行会里面杀出重围，经过几年时间成为融汇特别多的家居老总，家居名牌企业的组织，成为推动家居行业发展的重要机构，你们觉得作为日常管理，这个协会的一名工作人员，成功的秘诀到底有哪些？

【刘晨】各位网友大家好！行会到今天原因何在？大概有如下原因，首先北京市场协会家居市场分会从成立之初，我个人就这么一个考虑，我们想把这个组织当做一个产品来做，这个产品要构筑起比较优势。从目前运作情况来看，体现了一些它的比较优势。办这个行会需要一个宗旨，我们行会的宗旨可以明确的说，在依照社会主旋律的情况下，最大限度的维护行业及会员企业的根本利益。当然这与维护消费者合法换亿是一脉相承的。在操作中我们始终坚持“三不、两要、一个原则”。“原则”：倾听会员企业的意见，反映会员企业的呼声，维护企业的权益，促进行业企业的发展。“两要”：要说企业想说不方便说的话，要做企业想做不方便做的事儿。“三不”：给企业找麻烦的事不做，不能给企业带来效益的事不做，不能促进行业健康发展的事不做。

第二我想谈一下比较优势。家居分会这个组织俗称北京家居联合舰队，它的组织架构是以北京的品牌主流家居大卖场、品牌家装公司、品牌家具厂家、品牌建材厂家，为主体架构的这样一个舰队。从舰队会员数量来讲，我们不是最多，大概有80家左右，但是这80家左右根据我们历年的统计，北京市年度的家居建材经营流水，舰队应该能够承载80%以上的份额。所以这个组织，从组织架构也体现了它的先进性、代表性和示范性。从交易范畴来讲，体现了一种倒二八，我们经营额是八，所以这是行业组织的架构特色。第二这个行业组织运作到今天，我可以非常欣慰或负责任的讲，我们这个团队有很高的凝聚力，在面对行业重大问题，重要角色以及发展走势方面，舰队能够保持高度一致。可能大家不理解，有的行会开会请人派代表参加，但是舰队有个规定，如果是舰队的正式会议，只能请企业的最高负责人参加，如果在北京派代表，那就抱歉，你就不能参加了。第三舰队从成立到现在，始终坚持尊崇一种零费用的模式，我们搞很多活动，南北对话，场场挂钩，参与首届的博鳌论坛，以及搜房的峰会，以及很多媒体方方面面的活动，行业活动以及社会活动，我们都不向我们会员收取一分钱，我们能够真正做到零费用服务。我很欣慰的讲，我们这个舰队三年没有收过费了。行业组织我始终认为是一种服务，不是盈利机构。所以行会运作了五年，在各位会长、副会长和企业家的支持和呵护和凝聚下，有了今天这么一个小小的、一点点成色。但是我们离我们追求的目标还很远，我们要在最短时间内，根据我们国家现在整体的形势，将家居联合舰队打造成现在的舰队。

【记者】最初在2000年组建的时候，由于上级单位叫北京市场协会，当时是以品牌大卖场作为主打，慢慢的进入家装公司，家具、建材，您觉得这种协会里的成员的发展、增加，以及这种组织架构的变化，反映出这个行业什么样的发展趋势？

【刘晨】正如厚斌刚才所说的，成立之初叫家居市场分黑，主体架构以北京主流大卖场为主，但是随着工作不断的深入，以及服务更高的要求，很多家装公司，包括建材厂商，家具厂商也都有一种强的想加入这个舰队的愿望。因为大家是做家居建材行业的，到今天我始终认为，这个行业重中之重是在流通，也就是说一个渠道的品牌，它的向心力，这种力量是非常强大的。那么家装公司也好，家居厂商也好，建材厂商也好，他们都需要一个流通的载体，需要一个平台，恰恰是我们家居大卖场。如果把这三方都加入到一个舰队当中，有利于资源的互动，有利于服务的整合，有利于信息的沟通，以及方方面面，彼此的互动共赢。所以有鉴于此，我们逐步的把我们会员的架构，做了一些适量的扩展。

【记者】您刚才提到，作为行业协会，一个原则就是倾听他们的意见，反映他们的呼声，保护他们的权益，促进这个行业的发展，这确实没有错。您同时说确确实实要为他们真正做好服务，但是这里面确实有一个矛盾，我是了解的，在我们这个市场协会家居分会里面有一些企业，可能最开始进来的，个别已经消失了，已经没有了。这种情况之下，您是非常维护这行业整体的利益，在任何时候您都不愿去说他们不好，但是这里面有个别企业确确实实存在一些，可能让消费者利益受到损害，这种情况之下，您如何去保证协会的利益和消费者的利益真正的契合。过去受到很多制约的话，那么将来，尤其发展越来越规范的情况之下，到底怎么协调这方面的难题？

【刘晨】这个话题也是比较敏感的话题。我个人认为维护行业企业的利益有先决条件的，它的前提就是保证广大消费者的合法权益不受损害。这是我们的底线。所以如果消费者的合法权益都不能保障，那么我们的消费受众就没有保障，那么大家就无法正常经营。所以我觉得首先不对立，恰恰是一种前因与后果的关系。确实也有这样的情况，可能有些卖场里面一些厂家，包括主办，可能就某些事端，或者有些售后服务问题协调方面，有一些瑕疵，但是我们欣喜看到，通过这几年不断的提倡和运作，我们的瑕疵还有，但是越来越少，为什么这样呢？大家可能不知道，因为当时我们在定位会员主体架构的时候，我们有一个要求，要保证它的先进性、示范性和引导性。也就是说，你必须具备一定的吨位，首先你的体量，第二你的服务的规范，第三你在社会方方面面的影响力，包括你的话语权，要具备一定的级别，为什么管它叫吨位，舢板是不能进入舰队，小艇也不能进入舰队，提高舰队真正体现它对北京市整个家居建材行业的带动和引领，以及规范的促进作用。你刚才说到可能有的个别卖场，淡出我们这个行业，我觉得原因有很多，一方面可能运作方面，还有模式的适应性方面，可能也有一些把前因没有处理好，导致我们不希望看到的这样一个后果。

【记者】首先我问下一个问题之前，您这个吨位量化的级别，怎么样的吨位，什么样的吨位就不是小艇，就不是舢板，就是轮船，就能进入航空母舰的吨位了？

【刘晨】会员企业的素质，要具备一定的素质，这个素质应该包括企业的品牌，企业的影响力，企业的彰显水平，企业的售前、售后和售中服务的规划程度，资本支撑，舵手的掌控能力，团队的建设，以及对消费者的吸引力和对商家的利益亲和力，如果这方面基本具备，那么它的竞争力就是强的，才能更好的发挥、引领和示范、引导作用。

【记者】你刚才说的由于很复杂，我也不去追究更多量化的东西，我说的后续一个问题是，刚才你说的所有问题，怎么进来，就是进来了之后，可能出现这样那样的问题，协会可能站在维护他们利益基础之上，你刚才说的前提，确实要保护消费者的权益，但是如何让协会的会员能够真正产生一种自律，甚至一种退出机制，你做什么样的事情之后，我不应该在我这儿呆的，但是五年来好象还没有发生过这样一件，被协会开除了，你做了违规的事情。您怎么看这件事情？

【刘晨】目前我们家居建材行业还处于发展上升期，从发展期向成熟期转变的过程。企业运作会遇到林林总总的问题，遇种种的困难，但是我们欣喜的看到，我们舰队这些企业，从主观上都是为了更好的维护消费者合法权益，最大限度满足消费者日益提高的家居需求，客观上尽力的提高自身素质的同时，加强企业自身建设。比如卖场的功能，原来可能只有一个交易，但是现在卖场的功能已经得到了非常大的拓展和完善，不仅具备交易功能，同时也具备了服务功能，同时也具备了展示和感受功能。我现在发现卖场又增加了一个功能，就是它的淘洗功能。比如说通过我们品牌大卖场严格的门槛制度，严格的售前、售后、售中服务制度，如果不能与我保持一致，来共同的维护消费者合法权益，保证消费者正当合理要求，那么你就要被淘洗掉。这个淘洗功能有利于净化我们这个行业企业，有利于促进规范这个行业企业的快速提升。你刚才讲的这种退出，有个别的企业，我认为都不是主观故意，在经营中可能会出现一些瑕疵，但是我们要看它的主要方面，如果主要方面能够体现我刚才说的这些，那么我们愿意首先在维护消费者合法权益的前提下，来扶持、帮助、解决、改正它的一些不足之处，促进它的规范化发展，我觉得这样才符合目前我们国家的主旋律“发展是硬道理、稳定是硬要求”。

【记者】从协会这个角度，我们告一段落，协会本身确实是一个非常好的协会，这么多人愿意跟着协会一起发展，那么原因是什么？是这个行业确确实实现在非常需要这么一些人去奉献，带着他去探索。在这点上，您觉得从一个协会的秘书长的角度来看北京这十年家居的发展，您认为能不能有一个非常清晰的脉搏。分成两块，一个是家居卖场，家居卖场有一个脉络，十年前什么样，五年前什么样，现在怎么样。第二具体的品牌这一块，因为很多，从整体上说一下，十年、五年、现在怎么样，分三个阶段，您觉得会有什么样的一种感触？也就是说五年前刚进入这个行业是什么样，现在看是什么样，未来又会是什么样？

【刘晨】这个问题我得切一下，从供求关系来划分，可以说在五年之前我们行业来讲，它基本是一个卖方市场。也就是说，从初期的求远远大于供，当时最早开个卖场就迅速填满，填满之后，我们的家居包括我们的建材，只要推出瞬间抢购一空。原来我们家居这块也是新兴行业。那么在这种情况下，更多的企业利用这个机会迅速的崛起，完成自己的原始积累。因为当时是一个求大于供，当时市场温度可以说非常的低，竞争的特征完全没有体现。那么后五年，由于大家都认识到，因为只要竞争不激烈的行业，必然会有很多新生代不断的涌入和填充。那么我们供给在日益扩大，扩大带给我们的就是一种供大于求，从原来的五年前卖方市场转化为今天的买方市场。也就直接导致市场竞争环境温度的日益升高。可以说今天的家居建材企业，没有一定的企业素质，没有一定的抗市场环境高温的体力、能力和综合素质的话，很难生存。所以说从这个历史阶段来看，体现了一种起始、发展、规范、洗牌、再规范。

那么从经营理念上来讲，也经历了这样一个轨迹。我为什么用“经营”来个字，我有时候说经营组织，经营是一种用心去做的一件事情，所以我愿意用“经营”两个字，不说，做，用经营比较科学。从最早的经营产品—经营管理—经营服务—经营诚信—经营品牌，一直到今天的经营消费。从经营理念大家转变，我们寻求这样一种轨迹，为什么要用“经营消费”这四个字，因为现在面临着这种买方市场的前提下，迫使我们的企业必须要紧紧盯准或者开启你的消费受众，把消费的需求，开启他的需求，作为你的企业战略的着眼点。经营消费，我们的家居建材企业，要创造一切可能创造的条件，尽可能采取一切可能采取的措施，实现消费者利益的最大化。可以说从经营理念上来讲，我们这十年也有这样一个轨迹。我恰恰认为到今天这个定位是比较全面、科学的体现市场经济供求关系的一种战略考量。

【记者】我知道在咱们这个行业里面，有很多十几年、二十几年的一些企业家，今年都感到非常的压力，原因就是刚才你说的供求关系的变化，他们当年创业的时候，东西一出来，别说变换新的东西，只要有一个东西摆在那里卖出去，稍有换新，铺天盖地的订货。去年有这么一个现象，有很多家居的企业，在北京都是一些老牌子，他忽然发现一个问题，说前年消费额和去年持平，持平的同时别人增长了30%、50%、100%，他就是落后了，这个时候才意识到，虽然创业很多年，品牌不够，那么甚至消费不够，我甚至提出这么一个观点。昨天来采访之前你也说过，双方面有一个互动、观点，对于产品来讲，如果以卖场作为渠道的话，消费群有这么几种，第一种老客户，老早就用过的，去就要买他的东西，不管他的牌子好坏都用，牌子好就忠实于它。第二是名牌。第三种就是有点耳熟，你也看，他也看，都看，这个牌子去看看，一看一比较，觉得这个挺不错，就买了它。第四种就是瞎转。不管什么牌子，看这个看那个，看来看去觉得这个好，就买了这个。但是现在有很多的产品，还停留在只有一类消费群在买他的东西，就是瞎转的，其他冲着品牌来的很少，因为你没品牌，没有声音，不知道你是谁。第二种就是那种耳熟的，我听过这个品牌，应该去看看，至于中层老客户，太少了，所以当只有这么一个消费群的时候，当卖场越来越大，一搞十万平米，二十万平米，所谓的品牌（名称）越来越多的时候，就淹没了。这种现象在今年非常显现，而且原来很多老牌的家居品牌非常着急，您怎么看我的这种观点？

【刘晨】我觉得这个话题也是目前我们关注的一个话题。我想从两方面来沟通。第一由于市场变化以后，消费者对家居的消费诉求越来越高，个性化的追求、多元化的需要，给我们家居企业提出了更高的要求。在这种条件下，对家居企业的研发和创新能力要求很高。有些老企业为什么的停步不前，就属于退步。现在模式的更新、团队的更新换代，可能处于停滞的状态，导致了它的后劲不足。消费者买东西是需要理由的，你要给我理由。你刚才谈到品牌是理由，品质是理由，服务是理由，感受是理由，保障也是理由，研发创新、时尚也是理由，那么可见在这方面如果你做得不够的话，也就是你在制造消费理由的能力不强。为什么叫制造理由，制造消费理由的能力实际上制造的是你的品牌、服务、品质、感受林林总总。第二从消费来谈，因为现在家居建材这种行业有一个特点，是一个大宗消费品，消费周期很长的这么一个门类。那么我们的消费者，大家都知道装房子、买家具，没有十年五年不要考虑，一个是麻烦，第二也没有必要，也不符合我们现在构建节约社会合理要求。消费者现在考虑买东西的因子非常多，原来考虑基本性价比，能用就OK，现在不对的，他们要考虑品牌，这个品牌又分两种，第一就是产品自身的品牌，第二产品销售渠道或者流通载体的品牌。

举例来说，你在燕莎买东西，和在一个小的商场买东西，从理论上这个东西都是一样的，但是赋予消费者的感觉不同。比如你在燕莎买东西和在巴黎买同样的商品，感觉又不一样。我们卖场流通载体的品牌，在消费行为上是有价值附加的，消费者会为这个感受而买单。另外考虑产品的品质，一方面你的时尚、研发、变化，能不能和我个人素质，生活经历匹配，品质要考虑。还有保障要考虑，家居建材消费用得料比较多，目前面临很多困难，有一个合理装载量的问题，那么要考虑保障，我买的东西能不能保障我的健康，我买的东西能不能做到无忧消费，我买的东西能不能在很短的时间内体现售前、售后、售中的服务。如果买东西买的放心，首先不出问题，即使出了问题，我也能像一般的代谢商品一样得到退赔。他会考虑这个。还有一个感受，一个是自身的感受，还有一个你旁边朋友的、同事怎么看你的消费行为，消费行为可以说体现一种消费者在这个历史阶段，你的素质培养的水准，你的消费能力，以及你的定位，是通过消费可以体验的。

比如说，朋友你不错，在居然大钟寺买家居了，前者你说得出口，拿得出手，很在意别人怎么看。女同志也一样，在燕莎买的服装和在摊位制的集贸市场买了一个什么服装，可能都一样，但是感受是完全不一样的。那么消费者要考虑，健康要考虑、保障要考虑、服务也要考虑，他考虑的分子就很多了。除以一个价格，性能以前是比较重要的考虑因素，现在概括消费取向发生变化，原来五年前以价格为消费取向，现在是以价值为消费取向，考虑是整个消费价值链。那么消费现在变化了，刚才你谈到有些厂家没有变化，没有构筑应该构筑的这些分子，那么他就缺乏比较优势，可能如果再不注意改进的话就会出问题。

反过来说，如果分子架构比较好，分布价格就可以比较大一些。上面那么多分子相加，我们研究的是比值，光一个性能除以一个价格，可这么多分子除以略大于性价比的价格那么你的消费比值会很大，现在实际上消费比大，将来拼的就是消费比，我买的东西能不能带来更多的分子。而且现在消费者消费越来越理性，他们愿意为品牌、为服务、为保障、为品质、为性能、为感受合理的多买一点单。多买这一点单除以十年，换算到每一天，恐怕就是几分钱的价格。如果你不注意，第一方面精神会受到琢磨，我们家居是系列化生产，很难在短期完成修复，或者二次的施工，因为这种施工有的工期是不可逆的，如果破坏的话，修补和原创是有差异的。

【记者】卖场的发展其实是伴随着各种品牌的发展而发展起来的，因为没有这么多品牌支撑这些卖场，卖场一天都活不下去。那么卖场的这种整个经营同质化，可能将来会影响到这些品牌整体的本身的发展，那么到哪里获得的利润可能不一样。其实我一直很困惑，比如连锁战略的方式，通过你的了解，这些品牌的连锁，包括卖场的连锁，它到底怎么能够在同一个城市，能够生存的非常好。比如一个品牌每一个卖场里面都有变，而买这个东西不像说衣服、时装一样，就近买一件就行了，它要精挑细选，这个过程之中会影响它的消费行为。也就是说你在南边开了一个店，有哪个品牌，北边也有，实际上这个东西还真是一样的，这点我非常困惑，它需要在北京有多少家店，感觉非常好，但是每一家生存状态不一样。你能够给我解构一下他们发展到底是怎么一种路数？

【刘晨】家居建材区域消费有，它是一种生活耐用品，是一种文化产品，大宗的消费品。所以消费者在选择交易场所的时候，就看谁的分子做得好。

【记者】但是这种竞争，目前好象已经白热化了，你觉得是表面现象，还是实实在在就是这样？

【刘晨】你刚才说同质化竞争，我承认确实存在同质化竞争。但是我这么来看这个问题，因为市场经济运行到某一个阶段，必然会产生一种“马太效应”，强得越强，弱的越弱，马太效应就是靠洗牌来完成的，企业素质强的，分子比较充分的，我刚才说的就是整个卖场素质比较强的，可能会成为马太效应强的一段，有瑕疵的可能会成为弱的一端。目前，从整体来看，一般分析来看，我们现在是供大于求。但是，供求关系这个群是在不断变化的，随着马太效应不断的显现，供给方出现了变化，从理论上来讲，如果需求不变，供给方通过它的洗牌，有些已经淡出了，会存在一种比较科学、合理的总量控制。如果出现了这个，会迎来一个供求平衡的拐点。你能生存才能干，不能生存只能退出。那么会呈现一种规律化的供求平衡的拐点，是变化的，谁也不会拿钱往水里扔，谁也不会拿鸡蛋往石头上碰，前提是能不能支撑，是不能能发展，那么做得好才有可能生存。
【记者】这个问题你说得有道理，但是我还有第二个困惑，就是刚才我说的，还是从卖场角度来讲，卖场要追求的是它的面积大，面积大最大的好处租金很多，这是实质现象，但实际上它也是从消费者需求角度考虑，消费者有更多选择的余地，有更多的厂商进入，你进去就能选，但是这个问题矛盾又出来了，越是多，这里面每一个个体可能被选上的机率就越小，那么随着将来卖场还在不断的扩大过程之中，如果这些小名称支撑不住，淡出怎么办？

【刘晨】刚才第一个说马太效应。大，会带来一种什么问题，从理论上来讲，一个会议室能盛200人的会议室，如果坐50人，会场效应不好，反过来50人的会议室，坐50人，甚至加两把椅子会场效应会很好。还原到我们这儿，卖场的经营面积、规模，以及厂家大规模的数量，会带来一种在需求相对恒定的情况下，被稀释。好处，消费者可以多方面选择，面积比较大，在将来战术运作的时候，我们定期搞一些活动，宣传彰显，一些促销的时候，预备队会比较厚，有一些可以回馈、来做的运作手段和运作资金。但是也要注意解决这个矛盾。也就是说我始终认为卖场的体量要有一个度，那么这个度要建立在保证厂家的基本收益，当然在满足消费者需求的前提下，合理的、科学的控制卖场的体量。当然我并不认为北京现在哪个大卖场过于超大，但是再进行战略扩张要考虑卖场的体量。比如居然之家一般来讲是10万偏下一点，金源那边可能大一点，是根据需求来决定的，如果这个地方能够支撑需求的体量，当然体量越大越好，第二从整个运作能力和运作比较优势，你的战略预备队和你的战略纵深会更好，你做起来会比较从容。如果没有需求的支撑，还是应该考虑一下合理的度，解决体量与消费者被稀释的矛盾。但是我现在认为北京这些主大卖场，总体度目前大家都把握的比较合理。

【记者】现在消费者威权意识确实越来越高，包括媒体、政府相关部门，对于产品各方面的监控，包括质量、信誉、宣传等等，都有非常多的监督。我们这两年家居行业遇到的事情还是比较大，从2005年“欧典事件”，到其他一些事情，遇到危机没有什么问题，您作为行业协会的服务者，为企业服务的，您有什么建议。第一如何去避免这种危机，第二遇到危机之后，用什么样的态度去对待。我觉得这个肯定也是您必须去面对的事情，也是行业这些人希望你作为这个行业协会一个服务者，能够给大家出主意。因为有的事情确确实实可大可小，怎么去处理，我的概念是，一个企业危机，被电视台曝光了，从我的角度来讲不是什么事，是一个供应商出了问题，一个管子出了问题，这个管子在安装的时候，放在地上了，最后把它加了水泥，外面加了地板，两年之后，这里面漏水了，你说这是谁的原因？是管子的问题吗？不一定是，是不是在加水泥过程中，把管子压了？谁也不能追究的时候，但是曝光的时候，说管子出了问题，这种事情很大程度上说不清楚，但是无论怎么说不清，但是首先要让消费者满意，既然东西是你的破了，谁的责任以后再追究，把这个事情解决完。我不知道这个观点是不是对的，当然前提不能漫天要价。居然之家打过一个官司，谁的责任也说不清楚，但是居然之家愿意给予补偿，但是最后赔多少法院来判，官司打完了，该赔多少赔多少，当然不能漫天要价。探讨一下这个问题。
【刘晨】从行业角度来讲，维护消费者合法权益是刚性的条件，必须要做的。这里面有两方面：一方面我始终认为威权是依法依归的。刚才您提高极个别消费者过分主张权利的行为，我们得具体问题具体问题。我遇到过这样的问题，7万块钱的标的装修的房子，出现问题，要求赔偿38万。对这样的消费者我们也理解他，可能他不容易。因为现在对于我们消费者来讲也有一个矛盾，大家好不容易买了一套房子，好不容易费半天劲把它装完了，大家普遍会对家装有一个比较高的心理预期，但是要具体问题具体分析。那么消费能力比较强的消费者，可能会买一些品牌的，可能容易达到这种效果。但是也有一些刚性消费一族，没办法，装房子只能花这么多钱，可能在材料、施工上会有一些，由于他的支付能力所限造成的一些问题。所以攀比也要科学。不能5万块钱的房子，跟20万元的房子同样去比质地。但是我再重申，消费者的合法权益必须维护，是一个刚性的条件。前提一定要本着给消费者先解决问题，最大限度帮助消费者解决问题，具体的事情可以具体的分析，通过双方协商，按照威权的途径，协商、消协、法院、司法、仲裁，我们国家有这套法律体系，也比较成熟。但是可能企业在某些过程中，首先从主观上不能漠视消费者，从客观上要善待消费者，因为他们是弱势群体，因为我们下了班也是消费者。

【记者】你的想法在家居圈里面，我们也跟一些人老总交流过，他们也会以消费者去看一些产品，这个东西怎么做成这样子，这个东西价格为什么不能降一点，这个服务能不能好一点，回去之后就给自己的员工上课。我觉得这个可能在未来应该更加的深入。比如从服务角度来讲。居然之家搞“先行赔付”，消费者太弱了，一定要让他认为到这里来是有保障的，没有问题，你就相信居然之家。我跟汪总聊天，他说推出这个东西有风险，一次搞的不好，反而适得其反，“先行赔付”最大的原则，确实有些厂家有一些质保金放在我这儿，其实没有多少，就是一种投资做这个事情，这么一做后来一件坏事变成了一件好事。其实有时候面对危机的时候，坏事可能变成好事，关键怎么处理这个事情，真正把它弄好了之后，老百姓觉得这个东西真的可信，一点小事儿，他那么重视，何况大事。您觉得，属于让您去做一个危机的案子，谁出了什么问题，首先确确实实要告诫他什么？

【刘晨】首先面对一个危机事件，要考虑这个事件本身是不是主观故意。第二是不是具有普遍性，当然程度会有所不同，比如大家都说甲醛，这个很普遍的，但是程度会有所不同。第三就是态度。我们中华民族上下五千年，我们还是一种以“德”为宗旨的文化，我们的消费者，包括我们社会，应该说是比较宽容的，如果你有一个非常好的心态，我错了，首先我要承认错误，第二我积极的去改，出了问题并不可怕，关键是我们怎么看待这个问题，最后怎么解决这个问题，消费者要的是最后的句号。那么如果我们把这个主旋律把握住了，根据具体的案例产生具体的方案，才能产生最佳的效果。但是前提必须在一法一规，符合我们目前整个国家主旋律的情况下。

【记者】其实这么棘手的问题，你都能回答的如此好，我就转向最后一个探讨的问题，探讨“你我”在行业中的作用。我曾经开玩笑，我跟刘哥是有两个思想的人在一起碰出火花，另外一个玩笑就是一个有思想的人和一个没思想的人在一起也能碰出火花。刚才聊了很多关于市场，关于经营，关于消费，关于营销、品牌等等，您觉得您的思想来源于哪里？

【刘晨】来源前提，有来源如果不用心，不去收集，不去研究，不去热爱，恐怕光有来源也很难做到小有知一其二。通过这几年的服务，通过家居舰队各位高层领导，我们舰队高层领导会长是居然之家汪林鹏，副会长城外诚刘长河，爱家集团的王培、陈总，红星美凯龙的沈总，家和家美田总。通过为各种老总服务的同时，我学到很多东西，首先我热爱为这个行业服务，热爱为他们做一些事情，那么在做这些事情的时候，我学到很多东西，我可以负责任的讲，他们都是我的老师。这很显而易见，市场竞争这么激烈，老大们从原始积累到现在，而且越做越大，老大们肯定都有他们的过人之处，否则不可能驾驭到今天。我为他们服务的同时，可以博采众长，对我专业服务水平的提高很有帮助，包括我跟厚斌聊，他在新闻界，尤其行业来讲，厚斌做了很多的工作，也有很大的成果。只有交流，彼此开启，彼此促进，彼此激发，才能产生新的火花，才能产生出更加能够概括体现的东西出来。

【记者】非常好。那么从另外一个角度来讲人生，人生是很短暂的，您觉得进入家居行业这五年，和您过去这些年做一个比较，您觉得生活发生了什么变化。最开始您在国家机关性质单位工作，也下过海，最后来做这个协会，跟这些老大们在一起，听觉得有一种什么样不同的体会？

【刘晨】我为什么做这个行业呢？首先我比较喜欢这个行业，这个行业很好，是一个主流行业。第二我原来也是学设计出身，这个行业有很多设计元素，色彩，设计的要素在里面，带有文化气息、可供欣赏的行业。我想做任何一件事情，企业也好、人也好，定位非常重要，所以我始终坚持做这个事情，做事的时候，要保持一种高调，要竭尽全力，努力去做，但是做人要始终保持低调，也就是说低调做人，高调做事。刚才厚斌也说到了，“刘小秘”，我始终作为舰队的大家服务者，大家的秘书，心态很重要，就是为行业，同时为各位老大竭诚服务的人。定位很重要，如果定位准了，心态就容易平和。我始终信奉这样一句话：做人别把自己太当回事，否则就没你什么事。大家可能跟老大们称兄道弟的，他们跟咱们谈彼此心得，一些企业家最核心的东西，没把咱们当外人，可见定位要准，心态要好。

【记者】如果跟大家交流以朋友之间的交流，那么大家为这个交流，那么如果以一种纯商业的方式交流，你交不了朋友。我到北大博学班学，刚刚上到大学，里面体会最深两句话，第一句叫财聚则民散，财散则民聚。如果为了利益去做，老百姓就离心向背了。“国以仁为利，不以利为利”。当老百姓都很仁义的时候，愿意拥戴你，你的利益就来了，如果一味想着从老百姓哪儿抽取什么东西，就什么都得不到了，虽然讲的是一个国家，但是我觉得对每一个人，都值得好好去理解一下。另外包括前两天搞活动，那么多老大都来了，我真的心存感激，刚才我鞠了三躬，真的感动，因为他们跟我是朋友，觉得是我搞一个活动来了，包括你来了，大家是朋友。包括没有来的，都给我打电话说对不住，当时我鞠了三躬，第一躬鞠躬给报社，第二鞠躬给这些老大，因为你们的成绩才使我笔下能写出东西，第三躬鞠躬给我学校的老师，还有媒体的朋友，有他们的宽容才促成我今天能够站在这个地方，请大家一起聚会，我特别真诚的，这件事情是我真正的变化，我最大的变化是我不断学习，我的东西来源于不断的学习。有的人两年前有企业，让我去他们企业去，我说不能去，不是多少钱的问题，你给我50万，也许我现在挣5万，你给我50万我不一定很快乐，我到你那儿去的话，我就要按照你的思想去写，但是现在我可以按照我的思想去写，博采众长，包括跟这些老大们，能成为朋友，从他那里得到了很多东西，站在巨人的肩膀上，我们做得都是服务，这一点上是契合的，特别有感触。所以你刚才说的非常多，做人千万不要把自己太当回事。为什么呢？我那天搞了一个活动，我说祝贺所有的东西，都是因为他们给我面子，他们为什么给我面子？因为我觉得他们是我的朋友，他们来了之后，我的面子大了，我要继续为这个行业努力，这么一种态度，大家都觉得这种态度还是比较好的，大家一起获得共赢。

最后，时间也差不多了，展望一下这个行业，您觉得再过十年，家居行业会是什么样一种割据？

【刘晨】首先从模式上来讲，再过几年，现在比较热点就是早期模式之争，我认为传统以摊位制为基本架构的综合大卖场，或者叫主题购物中心的模式，还是有旺盛的生命力和发展前景。它符合中国的国情，它迎合消费者的消费需求，所以中餐还是有很长的生命力。但是对外来一些模式，可能会呈现一种小步渐进的态势。但是这两种态势基本没有什么可比性。首先从经营范围来讲，两个是不完全同质的两类模式。综合大卖场是多元化的，有家具、建材、家装，还有饰品。从功能来讲，综合大卖场能为厂家提供向研发、品牌要效益的这些厂家，一定会选择这儿，因为展示功能好，感受功能也好，同时有利于品牌快速的堆积和树立，因为一体化展示。那么超市统一码放，很多品牌放在同一个货架上，对品牌的稀释作用也好、淡化作用也好。举例来说，200块钱一米的砖，和50块钱一米的砖，贴在一个墙上，200块钱的砖感觉恐怕就不好。超市比较适合做一些品牌色彩比较低的产品，标准化程度比较高，适合单品管理的消费品。所以不同质。尤其对那些以价值为取向的一些人，恐怕更难做到，所以从模式上来讲，仍然是主流。但是从整个供应量来讲，从厂家生产源头，包括建材、家具，也会呈现一种合理的萎缩，但是这个萎缩的速度是特别特别慢。

首先，它的数量庞大，我们这个品牌厂家数量，任何一个产品数量，我们砖有四五千家，家具有上万家，厂家多洗牌的速度就会慢。第二由于我们这个行业产品属性决定的。有的人拿家电来比，我认为没有可比性，家电整合很快，由上游产品的属性决定，下游产品整合快。家电功能也很单纯，家具就不是，由于需求决定的多元化、个性化、差异化，快速的变化和时尚特征，提供了广泛的市场需求。由于需求广泛，供应肯定就广泛，因为标准化程度太低了。所以导致上游洗牌速度非常慢，那么流通这儿会成比例的，呈现一种配合，所以洗牌速度也会很慢。

再举个例子，消费者都有排他心理，都希望我们家装的房子跟你们家不一样，都希望我买的东西跟你不一样。小女孩买衣服，她买这件衣服质量很好，花色也不错，她特别不希望别人跟她穿一样的衣服，如果衣服非常得好，但是一眼望去，平均十分钟就能看见一个，跟你穿一样衣服的女士，基本上这件衣服就收藏入柜了，因为有这种排他心理，要体现个性追求。所以这种制式服装容易做，我们是非制式的，色彩多样、规格多样、变化多样，文化底蕴不同，所以导致多元化需求。为什么现在很多精品房不行，因为计划市场给你的，买的房子只能这样。所以这就是我们行业的特色，导致我们将来是这样的趋势。

【记者】非常透彻，也非常深刻。很多人坐在这个位置上说的时候，都会说这个行业洗牌即将来临，您是第一个唱反调的，可能源于你对这个行业比较更深入的了解，因为很多品牌只了解自己，以及他所在的小的品牌。我有点赞同您的想法，整合才刚刚开始，但是我校正一下我的说法，整合速度会非常慢慢。

【刘晨】你前天的那个会，高朋满座，业内大腕也都去了，一种是对你人气上的肯定，你为这个行业做了很多的工作，而且写了很多好的文章，希望你进一步努力，咱们共同把这个行业服务好，消费者好了，他们就好，他们好了我们有可能就好了。

【记者】好，我们希望跟刘秘书长一起，用他协会专家的这种感召力，我也拿起我的笔，一起为家居行业争夺话语权，用新闻的方式，用服务的方式，为行业做出我们应有的贡献。

【刘晨】感谢搜房网长期以来对家居行业协会的支持。

【记者】感谢刘秘书长，感谢各位网友，今天的访谈到此结束！

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